情感 AI：企业新宠还是一场技术乌龙？

随着企业不断探索将 AI 融入各个角落，情感 AI 这一概念开始悄然崭露头角。PitchBook 的一份报告显示，这项技术正在迎来一波热潮，成为新兴企业软件的下一个趋势。

那么，情感 AI 究竟是个啥呢?简单来说，它试图帮助 AI 助手理解人类情绪，以便在与人交流时表现得更加贴心。如果企业在员工和管理层中部署 AI 助手，让聊天机器人充当销售员和客服，那么这些 AI 又怎么能在面对质疑时分清 “你这是什么意思” 是愤怒的问询，还是疑惑的追问呢?

图源备注：图片由AI生成，图片授权服务商Midjourney

情感 AI 被誉为情绪分析的 “高级版”，它不仅仅依赖文本分析这可是早期的做法，主要用来分析社交媒体上的情绪）。相反，情感 AI 通过结合视觉、声音等多种输入数据，利用机器学习和心理学的知识，努力在互动中解读人类的情感。

目前，许多大型云服务提供商已经推出了情感 AI 的相关服务，比如微软的 Azure 认知服务和亚马逊的 Rekognition（不过后者历经不少争议）。尽管情感 AI 并不是什么新鲜事，但随着 AI 助手在工作场所的普及，这项技术似乎比以往更具商业前景。

PitchBook 的高级分析师德里克・埃尔南德斯在报告中指出:“在 AI 助手和全面自动化的人机互动盛行的背景下，情感 AI 有望实现更人性化的理解和反应。”

为了实现这一目标，摄像头和麦克风成了情感 AI 的重要 “硬件助手”。无论是笔记本电脑、手机，还是专门布置的空间，这些设备都能为情感 AI 的运作提供支撑。此外，未来可穿戴设备可能也会为情感 AI 的应用开辟新的领域（所以当客服机器人问你要不要提供摄像头权限时，或许就是为了这个原因）。

为了追赶这股热潮，许多初创公司如雨后春笋般涌现，代表性企业包括 Uniphore（已经筹集了6.1亿美元资金，其中2022年由 NEA 投资4亿美元），以及 MorphCastVoicesense、ceed、Siena AI、audEERING 和 Opsis 等，它们也从各大风险中获得了可观的资金。

不过，情感 AI 这一想法着实是典型的硅谷风格:用技术解决由技术引发的人类问题。即便大多数 AI 助手未来都可能具备某种形式的 “自动同理心”，但这并不意味着这一解决方案一定行得通。

事实上，情感 AI 在2019年曾遭遇冷遇，当时一组研究人员发布了一项研究综述，指出仅凭面部表情无法准确判断人类情感。换句话说，试图通过模仿人类的方式（比如阅读面部、身体语言和语调）来教会 AI 识别情感，这种想法本身就是一场误解。

更有甚者，像欧盟的 AI 法案监管政策也可能为这一想法的实施设下障碍。该法案禁止在教育等特定场景中使用计算机视觉情感检测系统，而一些州的法律（比如伊利诺伊州的 BIPA）也禁止在未经允许的情况下收集生物识别数据。

这一切为当前硅谷疯狂构建的 AI 未来提供了更广阔的视角。无论这些 AI 助手能否掌握情感理解，以执行客服、销售、人力资源等任务，或许最终我们仍然会面临一个 AI 助手水平不及2023年 Siri 的办公室生活，谁又能说这样的状况更令人失望呢?